容联云携手西南城商行，共建新一代智能质检分析系统

在金融行业数字化转型与信创战略持续推进的背景下，银行服务渠道日益多元。如何对海量语音、文本、视频会话实现高效质检，并挖掘客户需求与运营价值，成为银行智能化升级的重要课题。

近日，容联云携手西南某城商行，共同推进新一代智能质检分析系统建设，以全栈国产化技术为底座，融合大小模型能力，构建覆盖“多渠道接入—智能质检—人工复检—申诉管理—运营洞察”的全流程质量管理体系，为区域性银行质检系统的国产化替代与智能化升级提供实践参考。

自主可控筑基，智能进化提质

早在2021年，该行便上线智能质检语音语义分析系统，实现服务语音与文本数据的全量智能分析，有效提升质检效率与管理水平。

然而，金融行业自主可控要求不断提高，原有系统难以满足信创升级需求，同时，也对质检覆盖范围、识别精度及数据分析能力提出了更高要求。

基于此，行方携手容联云推进智能质检系统重建，实现质检能力与服务管理体系同步升级。

新系统从底层实现全栈信创适配：服务器采用鲲鹏、海光国产芯片，操作系统搭载麒麟OS，中间件采用宝兰德，数据库选用TDSQL，客户端全面兼容信创终端与主流浏览器。

这意味着，质检系统这一直接接触客户服务语料、涉及敏感信息处理的环节，从硬件到软件实现了完整自主可控，从根源上筑牢了数据安全防线。

能力跃升：大小模型协同驱动全渠道质检

如果说信创适配是合规刚需，那么智能质检能力升级则是本次重建的核心价值。

新系统支持敏感词、正则、语速、静音间隔、情绪、抢插话、音量、语义八大类质检项，覆盖文本与语音会话的多维度质检需求。

其中，大模型语义质检是一大亮点。质检人员可通过自然语言描述合规要求、判定逻辑及示例，由系统执行智能识别，无需编写复杂规则，降低配置门槛，让“业务语言”直接转化为“质检能力”。

在性能指标上，系统质检录音分钟数与质检全过程时间的比例不低于12倍，即每分钟可完成至少12分钟录音的质检处理；质检准确率目标达到80%以上，兼顾大规模处理与识别质量，处于行业领先水平。

闭环管理：让质检结果可追溯、可沉淀

该城商行智能质检分析系统并未止步于机器替代人工，而是构建完整的质量治理闭环。

• 机器全检与人工复检协同。系统对全量会话执行机器质检与自动评分，质检人员可对机器结果进行抽检、修正与补充；支持一键复检、ASR文本修正、评语辅导等功能，复检结果实时回传业务系统。

• 服务禁忌红线机制。针对辱骂客户等重大违规场景，系统支持“命中即整通会话判零分”的计分规则，将合规红线固化为刚性约束。

• 申诉流程规范化。坐席可对质检结果发起申诉，系统内置“审批两天、处理五天、总时长不超七天”的时效管控，全流程留痕，保障结果公正透明。

• 案例资产沉淀。复检中发现的优秀与负面案例，经审批后可推送至知识库平台，并新增个人收藏页签，让分散的质检经验转化为组织可复用的知识资产。

洞察升级：从“质量监督”走向“运营分析

在合规质检基础上，系统进一步将会话数据转化为运营洞察。

通过大模型智能打标、业务热点聚类及热词分析，帮助管理人员识别客户高频诉求与服务短板。

同时，系统整合机器质检、人工复检及申诉数据，支持按业务类型、质检规则、坐席等维度统计分析，并通过智能报告输出关键发现，为人员辅导、流程优化与服务策略调整提供依据。

由此，质检系统从质量监督工具，进一步向客户需求洞察与运营决策支持平台延伸。