SLA服务承诺

以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义

本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、 客户服务等级

客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、 业务保障等级

业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限

三、业务开通

1、 集团客户业务开通服务时限要求

• 以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

• 业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

• 业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

• 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

• 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

• 响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

2、 宽带业务开通服务时限要求

• 响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

• 履约时限：竣工时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。

• 竣工时限：接到开通工单后7天内竣工完成。

  
  

3、 业务开通进度反馈客户服务承诺

业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。

4、 业务交付客户服务承诺

业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。

四、投诉与故障处理时限要求

1、集团客户

响应时限：收到报障工单后30分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。

抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，

金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；

修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）

2、宽带业务

响应时限：接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理，预约上门服务时间。

履约时限：上门处理时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。

修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。

五、网络维护服务

1、业务日常巡检客户服务承诺

日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。

2、日常网络巡检、健康检查服务

银牌级：提供健康检查；

金牌级：提供健康检查。

健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。

3、网络运行分析报告

标准级：每年提供网络运行分析报告；

铜牌级：每半年提供网络运行分析报告；

银牌级：每季度提供网络运行分析报告；

金牌级：每月提供网络运行分析报告；

网络运行分析报告：指每月对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。

4、售后服务联席会议

铜牌级：每年召开售后服务联席会议；

银牌级：每半年售后服务联席会议；

金牌级：每季度售后服务联席会议。

售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。

六、信息通告

    移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的：

七、延伸服务

延伸服务指不属于移动公司例行服务范围，由客户提出需要移动公司提供协助服务的内容。客户需求必须在移动公司可提供的延伸服务范围之内，由移动公司与客户协商服务标准后实施。相关费用由客户自行承担，商务合同另行签订。

1、客户技术培训、网络优化服务

银牌级：提供每年一次技术培训、网络优化服务；

金牌级：提供每年二次技术培训、网络优化服务。

技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。

网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。

2、网络与信息安全服务

网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：

病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。

扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。

3、应急演练服务

应急演练服务指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。

客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。

对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。

4、通信保障服务

通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。

客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。

对于客户服务内容以外的通信保障服务属延伸服务范畴。

八、网络质量指标

九、云服务指标

1、数据存储持久性

存储时长

平台在阿里云上部署，录音和随录数据在云主机生成以后定时同步到oss，oss可提供无限扩展的文件系统来给云服务器存取数据，因此理论上存储时长无限制，数据持久性高于99.99999%。根据客户要求，可提供最长一年的存储时长，超过时间自动从oss删除。

存储容量资源估算

通话被记录为文件后，首先被保存在媒体服务器本地，媒体服务器本地的存储容量取决于服务器的硬盘大小和通话量。容联录音方案标配的压缩格式为MP3，每分钟录音占用资源约为100K。

为便于录音资料的长期保存，系统提供存储模块进行录音的集中存储。录音存储空间和以下几个因素相关：

• 存储介质容量

• 压缩率

• 日均通话总时长

  
  

计算方法如下（示例）：

假定以下条件：

• 采用MP3压缩算法

• 总计1000个呼叫并发，每天通话时长5小时

• 录音存储周期为1年

  
  

磁盘阵列储存容量估算 = (1年*365天/年*1000并发*5小时*60分钟)*100K/分钟 = 10.2TB。

1000并发录音存储1年所需储存容量约为10.2T。

2、数据可迁移性

录音文件

录音数据存储到高可靠的oss，oss提供下载方式，可将数据下载到其他机房存储。

云主机

阿里云提供云服务器镜像功能，按周期自动生成镜像，过期镜像自动删除。镜像文件可下载，并在其他地方恢复。

数据库

数据库重要表按小时导出csv文件，存储到云服务。话单文件按天备份，存储到oss。rds整库使用阿里云的整库备份服务，过期备份自动删除。

以上数据库备份均可下载并用脚本进行恢复。

服务功能

依托阿里云IaaS平台，通过虚拟化技术整合了传统意义上的IT 应用三大核心要素：计算、存储、网络，面向用户提供公用化的云通讯服务，利用快速灵活、弹性伸缩的服务器资源、存储资源及网络资源，提供云通讯服务。更换服务的版本或功能会及时告知用户，并通过网上通知、邮件、电话确认等方式告知用户应做的调整。云通讯服务具有自助申请和分发虚拟主机及虚拟数据中心、数据安全保障、自动故障恢复、防网络攻击等高级功能。

3、 服务可用性

所有模块均为高可用模块，每年提供99.99%的服务可用性。

4、存储持久性

• 阿里云测存储持久性为99.999999999%

• 有两份副本：1-（1-99.9999999%）^2=99.999999999998%

  
  

5、服务可用性

• 阿里云ecs服务为99.975%

• 应用服务器软件可用性根据以往的监测数据记录高于99.7%，采用副本高可用方式为(1-(1-99.975%*99.7%)^2)=99.998944%

• 阿里云ecs服务为99.975%

• 媒体服务器软件可用性根据以往的监测数据记录高于99.7%，采用N+1可用方式为(1-(1-99.975%*99.7%)^2)= 99.998944%

• 阿里云Mysql服务可用性为99.95%

• Mysql可用性为(1-(1-99.95%)^2)=99.999975%

• 阿里云网络服务为99.95%

• 系统可用性(1-（1-99.975%*99.7%）^2)^2* (1-(1-99.95%)^2)*99.95%=99.94786455481844%

  
  

6、服务资源调配能力

容联云提供多种业务能力，用户可登录容联官网进行充值，购买套餐包，查询消费等操作。也可以自主创建应用，创建子账号等，并在应用上配置该应用允许使用的业务场景，回调地址等信息，容联云平台根据客户信息自动生成客户路由信息，动态调配资源。

7、故障恢复能力

本公司服务团队为客户提供技术支持服务，为客户提供了计算与存储的高可用解决方案，当客户出现故障，本公司将通过故障监控、自动告警、备品备件冗余等一系列故障管控体系保证物理服务器的故障恢复能力。

8、网络接入性能

阿里云主机公网出口带宽为用户共享带宽，采用BGP与多家宽带运营商接入， 保障用户的网络接入质量。其中单台ECS接入范围为：1M-300M，我公司为客户可提供多台ECS同时提供服务，以确保障网络接入性能。

9、服务计量准确性

容联云通讯服务同时具备预付费和后付费模式，具备准确、透明的计量计费系统，根据客户实际使用量据实结算，并根据用户的需求，提供月度消费清单。原始计费日志永久保留。

十、商务条款

1、用户约束条款

1.1 用户需要承诺规范使用容联云提供的语音PaaS服务，使用过程中不得违反国家的法律法规，包括不得隐藏、变更或转租转售主叫号码，不对号码进行多次转接以躲避号码溯源，不使用异地主叫号码进行跨省外呼，不开展无特定主被叫的话务批发业务，不私自转接国际来话，不通过技术手段为非法VOIP、改号电话、网络电话（PC软件/APP等）提供语音落地，不采取自动语音群呼方式进行外呼。

1.2 在使用容联云语音PaaS服务呼叫其他用户时，不得向未明确同意接听电话的用户进行呼叫，也不得向用户传播与其业务无关的信息。当收到投诉或用户明确拒绝接收后续呼叫时，不得再向该用户进行呼叫。

1.3 不得违反《中华人民共和国电信条例》第五十六条的规定，出现条例明确禁止的通信和信息行为：

（1）反对宪法所确定的基本原则的；

（2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（3）损害国家荣誉和利益的；

（4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（6）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（9）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

1.4 用户应采取有效措施，妥善保管用户账号、密码等关键信息，防止因黑客攻击和密码盗用、非法调用页面等出现危害通信业务信息安全的非法行为。一旦出现想着情况，用户应积极配合相关监管部门、运营商和容联PaaS运营团队进行问题排查和整改，不得推诿或隐瞒。

1.5 用户需要理解并同意，当出现包括不限于政府部门、12321举报中心等渠道的投诉举报时，容联云运营团队有权根据问题严重程度，单方停止向该用户提供全部或部分服务，并保留要求赔偿或追究法律责任的途径。

1.6 用户需要理解并同意，容联云运营团队有权根据政府部门或运营商的要求，以及业务投诉比例，制定、调整云呼叫中心服务的使用规则（包括但不限于对呼叫时段、呼出频次、被叫归属地等进行限制）。以及当发现呼叫异常并判断对平台运营可能造成重要影响时，容联云有权立即暂停对该用户相关服务。

1.7 用户需要理解并同意，您使用云呼叫中心服务时，网易公司有权获取并记录您的业务数据，包括呼叫号码、呼叫时间等。

1.8 用户需要理解并同意，按照通信监管及运营商的要求，为了保证语音服务合规使用、提升服务质量、响应用户投诉等目的，容联PaaS云平台可能对通话进行录音，并对录音文件进行抽检或提供给运营商。同时建议用户采取必要的管理和审核措施，确保语音内容不涉及任何违反国家法律法规或违反本服务条款约定的内容。

1.9 用户需要建立有效的信息安全管理制度和技术保障措施，配合政府部门、运营商和容联云运营团队的管理、监督和检查，无条件配合落实相关整改举措，直至符合相关法律及政策文件要求。以及需要建立严格的用户投诉管理机制，快速响应、积极配合处理用户投诉。

2、服务免责条款

2.1 容联云所提供的语音PaaS服务，服务通道涉及到电信运营商和互联网的网络服务，因此在容联云PaaS系统平台之外，可能会因链路环节不稳定因素造成服务影响，包括运营商通信链路故障、互联网出口故障等，以及服务托管的IaaS环境因素如停电、IaaS主机系统故障、计算机病毒、黑客攻击等在容联云PaaS平台合理控制范围之外的原因所造成的中断、延迟或停顿等服务问题，容联云不承担责任。

2.2 因不可抗力或者其他意外事件，使得本协议的履行不可能、不必要或者无意义的，遭受不可抗力、意外事件的一方不承担责任。

不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、火灾、瘟疫流行等，以及社会事件如战争或动乱、电信主干线路中断、黑客、互联网通道堵塞、电信部门技术调整和政府行为政府管制等，以及其他非因容联云的过错而引起的服务中断或数据丢失。

2.3对于因用户违反法律法规或《电话业务接入准则》的规定，利用容联PaaS云平台服务通道向不适当的用户发起外呼，或进行内容不当的呼叫语音沟通，造成的法律责任一概由用户自行承担，容联云概不负责。

3、服务的开通、变更和终止

3.1 服务的开通可通过容联云官网（www.yuntongxun.com）注册帐号、提交业务申请并预充值付费的方式，或者通过联系容联云PaaS销售团队签署服务协议，由容联云运营团队协助开通。

3.2 容联云在以下情况会进行相应的服务变更，包括：

3.2.1 由于资源及网络优化的需要，容联云服务需要定期或不定期对提供服务的平台或相关设备进行维护升级，此类情况可能造成服务在合理时间内的中断。在事先通知用户的前提下，容联云有权实施相关的变更调整。

3.2.2 由于平台功能升级或技术演进、以及运营商基础能力及接口调整，可能有部分服务的内容和形式发生变化，经用户了解并书面同意，容联云有权变更相应的服务内容或服务提供形式。

3.2.3 当发生以上服务变更情况时，容联云应在变更实施前采用邮件、电话或公告的形式妥善通知到用户。对于服务内容及形式的变更，双方适宜以补充协议等方式进行具体约定。

3.3 以下条款适用于对服务终止情况的处理：

3.3.1 由于用户意愿需要终止容联云PaaS服务的，对于自助开通并预充值付费的用户，可在容联云官网（www.yuntongxun.com）进行停止服务的操作，容联云会停止对该用户所选择终止的服务进行话务、流量及资源计费。对于通过协议后付费使用的用户，需要用户在停止使用服务时间提前14天联系并告知容联云销售或运营团队，由容联云运营团队进行服务和资源关闭处理。

3.3.2 在用户停止使用容联云服务后，用户在容联云平台已充值的费用保留在平台帐户，平台不再扣减相关的话务费用，对于资源退订会根据运营商规则处理。用户可提交请求返还剩余充值费用。对于协议使用用户，由容联云销售及运营团队协助处理款项清算事宜。

3.3.3 如用户因自身违反国家法律法规或服务协议的用户约束条款，容联云有权根据情况采取相应的处理措施，包括但不限于终止对该用户提供全部或部分服务、采取资源流量限制措施等。如果出现以上情况，容联云销售及运营团队将与用户进行沟通和协商，对包括服务停止时间、剩余费用结算等问题进行妥善处理。

4、服务补偿条款

4.1 容联云PaaS服务因自身平台系统原因导致服务不可用或出现严重故障的情况下，容联云支撑团队尽快修复问题并恢复使用。当服务不可用时长超过SLA承诺时，容联云将按照协议规定向用户进行补偿。补偿方式采用从当月或下一个月的账单中进行减免的形式进行补偿，不支持现金补偿。

4.2 本补偿规则仅针对符合补偿条件的具体服务，不适用于容联云甩提供的其他服务。并且本补偿规则仅针对当前用户，不支持将补偿用于支付非当前用户的相关费用。

4.3 为了获得上述服务补偿，用户必须从有资格获得相应补偿开始算起的 30 天之内书面通知容联云运营团队。若未遵循此要求，用户将丧失获得服务补偿的权利。

4.4 服务补偿上限，容联云针对单个日历月内所有服务中断情况向用户发放的服务补偿额度不会超过当月功能服务费的25%。

4.5 服务补偿计算方法

4.5.1 服务商收取服务费的用户，如服务不可用时间运算满足“1<服务不可用时长/承诺标准<=2”公式时，服务商应当按当月服务费的12%赔偿。如服务不可用时间运算满足“服务不可用时长/承诺标准>2”公式时，服务商应当按当月服务费的25%赔偿。赔偿标准为按月赔偿不是按次赔偿，赔偿总额不超过当月功能服务费的25%。

4.5.2 服务商收取话费的用户，如服务不可用时间运算满足“1<服务不可用时长/承诺标准<=2”公式时，服务商应当按当月话费的5%赔偿。如服务不可用时间运算满足“服务不可用时长/承诺标准>2”公式时，服务商应当按当月服务费的10%赔偿。

十一、安全

1、 数据可销毁性

用户要求删除数据时，容联云将使用彻底的清除技术或手段，包括但不限于高级清零、文件索引删除、低格等。保证已删除数据不能通过软件方式恢复其原有数据。

容联云针对在云主机和块存储服务中包含用户的数据和用户内容，执行用户请求删除数据时，容联云执行以下步骤：

a. 数据隔离：首先将把请求删除的数据与用户的其他活跃数据隔离开来，以确保不会误删除其他重要信息。

b. 数据擦除：使用高级数据擦除技术，如多次覆盖写入随机数据或特定模式，来彻底擦除用户数据。这个过程确保即使硬盘被拆卸或转售，也无法恢复原始数据。

c. 验证擦除：容联云会验证数据是否已被成功擦除。这可能包括使用专业的数据恢复工具来尝试恢复数据，并确认恢复失败。

容联云针对象存储服务中存储用户的内容对象文件，当用户请求删除这些文件时，容联云应遵循以下规范：

a. 文件标记：首先，服务商将标记请求删除的文件为“待删除”状态，以确保在正式删除前不再被访问或修改。

b. 数据删除：在确认文件不再被访问后，服务商将使用安全的删除方法，如逻辑删除或物理删除，来彻底移除文件。逻辑删除是指将文件标记为已删除并在后续不再可见，物理删除则是从存储介质中直接移除文件。

c. 验证删除：服务商将验证文件是否已被成功删除。这可能包括检查存储桶或文件系统中的文件列表，确认请求删除的文件不再存在。

容联云针对数据库服务包含用户的数据，当用户请求删除这些数据时，容联云遵循以下规范：

a. 数据删除：使用数据库管理系统提供的删除功能，如SQL的DELETE或DROP命令，来彻底删除用户数据。确保删除操作是不可逆的，并且删除的数据不再能够被恢复。

b. 验证删除：服务商将验证数据库中的数据是否已被成功删除。这可能包括查询数据库以确认请求删除的数据不再存在。

在设备弃置、转售前，容联云将采取低级格式化操作彻底删除用户所有数据，并无法复原;硬盘报废时将消磁后进行物理销毁。

2、 数据私密性

容联云通过数据库服务来存储用户数据。为了确保数据的私密性，容联云采取了以下措施：

数据加密：使用AES-256加密算法对客户数据进行加密，确保数据在存储和传输过程中的机密性。

访问控制：实施多层次的身份验证和授权机制，确保只有企业的授权员工能够访问客户数据。同时，使用角色基于的访问控制（RBAC）来限制不同员工对数据的访问权限。

安全审计和监控：容联云定期对数据库服务进行安全审计和监控，及时发现并应对潜在的安全风险。例如，通过监控异常登录行为、数据访问模式等，来发现潜在的数据泄露风险。

合规性：云服务提供商遵守相关的数据保护法律法规，确保企业客户数据的私密性得到法律保护。同时，云服务提供商还定期接受第三方机构的合规性审计，以验证其数据私密性措施的有效性。

3、 数据知情权

容联云将用户数据存储在阿里云华东一区，云服务器的数据会在云服务器所在数据中心三副本模式。容联云会将用户进行异地冷备份存储，异地数据中心位于腾讯云北京地区。用户数据存储位置由容联云根据安全评估结果后进行选择，用户无法选择数据存放的数据中心位置，也无权选择备份数据的数据中心位置。除政府监管部门监管审计需要外，未经客户同意，用户所有数据不会提供给任意第三方。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。用户数据所在的数据中心均遵守当地与数据中心相关的法律。

容联云不会对用户的行为日志、用户个人信息进行数据分析。用户的数据除了用户自己的程序会访问之外，不会有其他访问来源。

4、 数据可审查性

根据现有的法律法规，容联云在特定情况下可能需要向政府监管部门或司法机关提供云服务器相关信息。这些情况包括但不限于监管部门的监管需求、司法机关的刑事侦查或安全取证调查。

容联云信息提供的范围和流程

a) 信息范围：在符合法律法规的前提下，容联云可能提供的信息包括各关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、以及您的操作记录等。这些信息将有助于监管部门或司法机关进行必要的调查和取证工作。

b) 流程与手续：任何信息的提供都将遵循严格的流程和完备的手续。我们将确保只有在接收到正式的法律文书或监管要求，并经过内部审核确认后，才会提供相关信息。